Eerlijke verhalen en klantgerichtheid als marketing voor zorgorganisaties*

Promoot niet je organisatie, maar verbeter de klantgerichtheid van je zorgorganisatie. ‘Als jullie het goed doen, vaart de klant daar wel bij’, aldus Marian Draaisma, marketing directeur bij Pluryn en auteur van het boek Power to the people. Samen met marketingadviseur Sjors van Leeuwen maakte zij dit boek over hoe (online) marketing in de verstandelijk gehandicaptenzorg er in de praktijk uit ziet.

Waarom gaat de cliënt of zijn verwant online? Soms is er sprake van behoefteherkenning: heb ik een probleem? Maar ook om onder andere informatie te zoeken voor een probleem, evalueren van alternatieven, kiezen van zorgaanbieders en/of aanschaffen van zorg.

Marketing director Marian Draaisma en marketingdeskundige Sjors van Leeuwen geven een inkijkje in hun boek Power to the people hoe zorgorganisatie Plutyn daarop inspeelt. De digitale zorgconsument staat daarbij centraal. Door het virtuele werkveld waarin zij bewegen, is de dialoog en samenwerking tussen mensen en organisaties volledig veranderd.

Iedereen praat met iedereen. Mensen klikken, liken, posten en reageren met allerlei digitale mogelijkheden dat het een lieve lust is. Dat heeft ook gevolgen voor zorgorganisaties.

Drie stappen
De online marketingstrategie van Pluryn is uitgewerkt in drie stappen: doelgroep, doel en aanpak & middelen. Het doel is onderverdeeld in zes hoofddoelen:

• Onderzoek: inventariseren van trends, ontwikkelingen en uitvoeren van markt- en klantonderzoek.
• Branding: verbeteren van zichtbaarheid, vindbaarheid, naamsbekendheid, imago en reputatie.
• Traffic: vergroten van het aantal ‘leads’ (bezoekers, aanvragen, downloads, etc.)
• Actie: verhogen van de motivatie tot actie (producten, diensten, verwijzingen, aanmeldingen).
• Service: verbeteren van de klantenservice (informatie, advies, vragen, klachten).
• Loyaliteit: verbeteren van klanttevredenheid, klantenbinding en klantloyaliteit.

In de praktijk kun je denken aan het verhogen van het aantal bezoekers van de website met 15 procent in zes maanden of het werven van tweehonderd nieuwe abonnees voor de e-mailnieuwsbrief in drie maanden. Daarmee moeten deze doelen bijdragen aan het gewenste eindresultaat in termen van meer naamsbekendheid van de zorgorganisatie, een sterke reputatie en meer klanttevredenheid, doelmatigheid en aanvragen voor zorg.

Verhalen vertellen
De vorm en inhoud van de communicatie en presentatie is bij Pluryn steeds meer gebaseerd op storytelling en contentmarketing. Storytelling is de vorm waarin mensen van nature communiceren. Verhalen zijn een krachtig en effectief communicatiemiddel om mensen emotioneel te raken, te boeien en te binden. Storytelling brengt het verhaal van het merk en de organisatie tot leven en geeft je boodschap extra kracht.

Advies daarbij van de auteurs: onthoudt het bekende marketinggezegde ‘win de klant voor je met emotie en rechtvaardig de aanschaf met informatie en cijfers’. Je moet je mooie folders en verhalen uiteindelijk wel waar kunnen maken.

Een mooi voorbeeld van eerlijke verhalen zijn blogs en vlogs van begeleiders, die nieuwe medewerkers kunnen trekken. Om ervoor te zorgen dat medewerkers goede ambassadeurs voor de organisatie zijn, is het belangrijk dat de organisatie goed voor hen zorgt, werd ook opgemerkt op een bijeenkomst hierover van de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland eind mei.

Het is een snel lezend boek over online marketing… De enige vraag die rijst: was een online versie niet logischer geweest? | AMK

Power to the people – online marketing in de zorg. Door Marian Draaisma en Sjors van Leeuwen. Uitgeverij Pluryn. Prijs € 34,95