Openheid en empathie gevraagd van Inspectie gezondheidszorg

De Inspectie voor de gezondheidszorg moet op een veel opener manier omgaan met klachten en meldingen. De klagers moeten betere informatie krijgen, en de Inspectie moet zich empathisch opstellen jegens klagers. Dat vinden de Raad voor het openbaar bestuur en de Gezondheidsraad.

Ze vinden echter niet dat de Inspectie klachten en meldingen meteen openbaar moet maken, want dat zou op gespannen voet staan met bepaalde rechtsbeginselen. De Raden hebben op verzoek van minister Schippers van Volksgezondheid, welzijn en sport een advies geschreven als vervolg op eerdere onderzoeken naar de organisatie en werkprocessen van de Inspectie.

Openbaar, tenzij
De Raad voor het openbaar bestuur en de Gezondheidsraad zijn voor maximale openbaarheid, maar klachten kunnen niet meteen openbaar worden gemaakt wegens de volgende afwegingen:

• hoor en wederhoor
• de privacy van de indiener van de klacht en de zorgverlener
• het risico dat iemand geen klacht indient als onmiddellijke openbaarmaking het gevolg is; onevenredige benadeling van de zorgverlener waartegen de klacht zich richt.

Open procedure
De Raden vinden dat de Inspectie veel meer openheid moet nastreven als ze klachten en meldingen krijgt. Ze moet duidelijk vertellen wanneer ze zelf in actie komt of wanneer ze terugverwijst naar een klachtencommissie. Informatie over het proces moet gemakkelijk terug te vinden zijn op de website van de Inspectie en besproken worden met de klagers. Dit vraagt om een klachtenvolgsysteem, bijvoorbeeld via het Zorgloket. Belangrijker nog dan (open) procedures is dat klagers met empathie worden tegemoet getreden. Als de Inspectie klachten of meldingen zelf in behandeling neemt, moeten de rapporten daarover actief openbaar worden gemaakt.

Het advies is te lezen op de site van de Gezondheidsraad